Лайфхаки от ACEX. Кодекс эффективного общения с клиентом

Лайфхаки от ACEX. Кодекс эффективного общения с клиентом

18.05.2018
Новости

Ежедневно менеджеры по продажам посещают сотни тренингов, слушают бесконечные вебинары, посещают мастер-классы, поглощают тонны специализированной литературы с одной единственной целью – наладить эффективное общение с клиентом. И, чтобы не утонуть в этом море полезной (а может, и бесполезной) информации, мы выяснили у ведущих экспертов в области продаж ACEX их главные секреты и подготовили Кодекс эффективного общения с клиентами.

  • Помните про первое впечатление. Улыбайтесь!
    Люди склонны формировать первое впечатление о человеке всего за 7 секунд встречи, поэтому при налаживании контакта – помните о доброжелательности и улыбке. Даже говоря по телефону – не забудьте улыбнуться. Можете не верить, но люди умеют слышать улыбку!

  • Сохраняйте позитивный настрой!
    «Главное в налаживании эффективного и качественного общения – это ваш внутренний настрой», - считает Евгения Солоничкина, эксперт по ж/д перевозкам, ACEX Москва (РусТранс). Старайтесь общаться с клиентами только когда вы в хорошем расположении духа, будьте искренни и открыты взаимовыгодному сотрудничеству».

  • Будьте уверены в себе и своем продукте!
    Если менеджер уверен в себе, в своей компании, продукте или услугах, которые он предлагает – это сразу чувствуется, вызывает уважение и профессиональное отношение со стороны клиента.

  • Никогда этого не делайте. Не врите!
    Лучше недосказать. Если возникла проблема с машиной, перевозкой, таможней, грузом, которую можно решить на своем уровне – лучше не «грузить» проблемой клиента.

  • Не будьте навязчивы!
    «Предложили ставку перевозки – подождите дня два-три, прежде чем перезванивать, и если клиент отвечает, что еще думает – не нужно на него давить и докучать ему частыми звонками», - делится многолетним опытом Татьяна Прудякова, руководитель отдела аутсорсинга внешнеэкономической деятельности, ACEX Самара (Агентство таможенной логистики)

  • Не теряйте контроль над эмоциями!
    Ни в коем случае не пользуйтесь «бранными словами». В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

  • Не отвлекайтесь при общении!
    Ваш мобильный должен быть выключен, а клиент должен чувствовать, что все ваше внимание полностью сосредоточено на его вопросах и в данный момент вы принадлежите ему всецело и интересуетесь его вопросами и чаяниями.

  • Не хвастайтесь!
    Ни в коем случае не стоит хвастаться уже имеющимися наработками, лучше говорить об имеющемся положительном опыте и делать акцент на наиболее ярких и профессиональных возможностях своей компании.

  • Не пропадайте!
    Если на какой-либо вопрос клиента у вас нет готового ответа сразу, то не нужно стесняться или бояться сказать о том, что вы не знаете ответ. Лучше сказать, «Уточню этот момент и отвечу позже». И отвечать нужно позже, обязательно! Клиенты доверяют вашему профессионализму, а вы, в свою очередь, будете уверены в их постоянстве.

  • Обязательно! Будьте лояльны!
    Для постоянных клиентов старайтесь поддерживать ставку перевозки на одном уровне длительное время.

  • Помните про ответственность!
    «Если пообещали ответить или перезвонить в определенное время – обязательно сделайте это, будьте хозяином своего слова, - советует Евгений Растопчин, старший эксперт по развитию бизнеса, ACEX Москва (КАРГО-ЭКСПРЕСС). Важно не затягивать с ответом, если клиент ждет его, и всегда оставаться на связи».

  • Берегите репутацию компании
    «Умейте донести до сведения клиента мнение о порядочности своей компании и, несомненно, гордитесь ею. Это станет отличной основой для работы на взаимовыгодной основе и непременно создаст хорошее настроение!» - совет от Ольги Благонадеждиной, специалиста по работе с клиентами, ACEX Воронеж (ЛАНКС)

  • Развивайте личностное общение!
    Поздравляйте клиентов с праздниками – шлите открытки, звоните, пишите – приятно будет и вам, и им, и не забывайте, что также очень большое значение имеют зачатки дружеских и позитивных отношений.

Успехов с новыми клиентами.